ANALYSTE PERFORMANCE RELATION CLIENT (H/F)

Publié le 25 juillet 2022

Mettez au grand jour la performance de notre relation client !

#Data#Analyse#Performance#RC#DataViz

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Envie de rejoindre une entreprise animée par l'ambition au quotidien d’innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous?

SNCF Connect & Tech a lancé SNCF Connect en janvier 2022, un nouveau service digital, héritier de OUI.sncf, qui permet de planifier tous les trajets de courte et longue distance du 1er au dernier kilomètre avec : la recherche d’itinéraires, la réservation et le service après-vente ainsi que l’information voyageurs. Cette filiale de SNCF Voyageurs regroupe 1500 experts à Paris, Nantes et Lille.

Activités détaillées

Au sein de la Direction Relation Clients, vous contribuez à l’analyse des performances de notre dispositif relationnel. Dans ce cadre, vous définissez notamment les prévisions de nos centres de contact, vous préparez les rapports de suivi et les dashboards et vous participez à la réalisation d’études ad’hoc.

Intégré(e) au pôle garant de la fiabilité et de la production des chiffres officiels du service client :

  • Vous contribuerez activement à mettre en place les outils qui permettront à nos équipes de prendre en main leur terrain de jeu, mieux comprendre leur performance et atteindre leurs objectifs.
  • Vous devrez être force de propositions afin de trouver des leviers d’amélioration du service.
  • Vous interviendrez dans un environnement jeune et stimulant en travaillant sur des sujets variés et stratégiques, aux attentes fortes et aux résultats rapides.

 

L’analyste devra donc posséder une double compétence, à la fois technique et fonctionnelle.

 

Activités détaillées

  • Modéliser les prévisions de contacts sur les différentes activités, les différents canaux de contacts (hebdo, mensuelle, semestrielle, annuelle) en fonction du contexte et de la saisonnalité.
  • Analyser la performance réalisée (KPIs de qualité de service, de DMT et des ratios contacts/ventes).
  • Communiquer/animer les performances et l’analyse qui en découle au travers de synthèses quotidiennes, hebdos, mensuelles, d’analyses ad’hoC, d’opérations commerciales, selon les besoins.
  • Automatiser, grâce aux outils de reporting de notre CRM Salesforce et de sa solution de datavisualisation (Tableau CRM) les productions récurrentes à destination des interlocuteurs de pilotage.
  • Challenger les modèles existants en fonction des évolutions de contexte, en remontant vos préconisations sur l'optimisation et l’évolution des reporting (format/ contenu) et des process de production, en cohérence avec les besoins d’activité, et en assurer le déploiement.
  • Contribuer à la construction du Budget et rolling forecast de la Direction Client.
  • Assurer la coordination avec les Directions Commerciale et Financière sur les actualités business pour mieux contextualiser les performances et améliorer le pilotage prévisionnel de l’activité.
  • Participer à diffuser la culture de la performance au sein de la Direction.

Profil recherché

De formation Bac +4/5 (Ingénieur, Statistiques, STID/SID…), vous disposez des compétences et qualités suivantes :

  • Forte appétence pour la data et les outils (Tableau CRM est un plus).
  • Agilité intellectuelle et esprit analytique : savoir manier les chiffres de sources différentes, avoir une forte capacité d’analyse des données quantitatives et qualitatives.
  • Bonne capacité de communication tant à l’écrit qu’à l’oral : savoir présenter son point de vue, expliquer ses analyses aussi bien auprès de la direction que des autres clients internes.
  • Excel avancé indispensable.
  • Selon expérience : Maîtrise du SQL et des outils d’aide à la décision (Salesforce) et de dataviz (Tableau CRM est un plus).
  • Avoir le sens du travail en équipe.
  • Capacité d’écoute et de remise en question.
  • Flexibilité et adaptabilité, goût du challenge.
  • Autonomie et proactivité.

 

Pourquoi nous rejoindre ?

  • Nos applications sont utilisées par plus de 21 millions d’utilisateurs
  • Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables
  • Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité
  • Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien
  • Nous sommes certifiés Great Place To Work
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