ANALYSTE VOIX DU CLIENT (H/F)

Publié le 29 mars 2024

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#Voix#Client#Experience#Clients

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Sous la responsabilité du Responsable Gouvernance insights clients, vous portez la voix de nos clients au sein de l’Entreprise et jouez un rôle central dans la démarche d’amélioration continue et l’augmentation de la satisfaction client. Vous avez pour objectif de développer la connaissance des clients et de fournir des analyses pertinentes des retours de nos clients et d’identifier des leviers d’amélioration actionnables.

Activités détaillées

1/ Production études Voix du client :

  • Analyse de l’expérience / parcours client sur des sujets identifiés  

  • Restitution (Produit, Relation Client, Support, Business…) 

  • Recommandation sur des plans d’actions visant à optimiser l’expérience client 
     

2/ Alimentation équipe amélioration continue sur les irritants détectés

  • Partage des irritants identifiés via les analyses de la Voix du Client afin qu’ils soient ajoutés au backlog des irritants

  • Aide à la priorisation des irritants en communiquant la volumétrie de remontées clients associés aux différents irritants
     

3/ Suivi des remontées clients post lancement nouvelles fonctionnalités, évènements majeurs, correctifs
 

4/ Participe à l’élaboration des supports de partage pour les instances récurrentes :

Lettre mensuelle Voix du client, Insight Review
 

5/ Développement de l’outil d’analyse sémantique :

Accompagnement du chargé de projet sur les phases de recette afin de s’assurer que les développements effectués correspondent aux expressions de besoins
 

6/ Veille :

Au sein de l’équipe vous aurez en charge la veille sur le secteur de la Voix du Client (benchmark, innovation de pratiques, chiffres marchés…) ainsi que son partage régulier à l’équipe.  

 

Environnement technologique / Outils

  • Viavoo

  • JIRA

Profil recherché

  • Diplôme :

BAC+4/5 d'une grande école ou Master d'université / IAE en statistiques, marketing, data ou économie ou formations spécialisées études.
 

  • Expérience :

2-3 ans  d’expérience au minimum
 

  • Compétences métiers/techniques :

Vous avez une expérience dans la gestion et dans l'utilisation des outils et de la technologie Voc (Voice of customer).

Compétences analytiques : capacité à croiser plusieurs sources de données, prendre du recul, et traduire vos travaux en recommandations claires et concises

Connaissance des techniques de Machine Learning est un plus

 

Qualités requises :

  • Autonomie, organisé(e)
  • Aisance relationnelle : capacité à communiquer, embarquer les équipes en transversal
  • Diplomatie
  • Faire preuve d’initiative et être force de proposition
  • Forte sensibilité client

Rejoindre SNCF Connect & Tech :

  • C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
  • C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
  • C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
  • C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
  • C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
  • C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables
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