STAGE ASSISTANT QUALITE RELATION CLIENT (H/F)

L’équipe Opérations en charge du pilotage et de l’animation des centres de contacts externes, recherche son stagiaire (4 à 6 mois ) pour réaliser les missions suivantes : 

• Contribution au contrôle continu de la Qualité de Service sur le traitement des Appels, Mails, Réseaux Sociaux et Messagerie in App.  
• Suivi de la Satisfaction Clients à travers les enquêtes de satisfaction. 
• Amélioration des procédures de traitement et discours destinés aux conseillers. 
• Assistance au pilotage des centres de contacts. 
• Coordination et amélioration du traitement du canal courrier.

Suivi de la qualité des réponses délivrées par les conseillers SNCF Connect 

• Réaliser, en accompagnement des Responsables Qualité, les écoutes hebdomadaires et les évaluations Appels, Mails, Réseaux Sociaux et Messagerie in App.  
• Effectuer la synthèse de ces évaluations qui doivent permettre d’identifier les axes de progrès. 
• S’appuyer sur les Chargées Qualité et Process/Formation sur la définition des roadmaps et sur la mise en place des plans d'actions prioritaires. 

 

Suivi de la Satisfaction Clients 

• Suivre les retours d’enquêtes de satisfaction des voyageurs ayant contacté le Service Clients SNCF Connect. 
• Mettre en place les actions Qualité avec les centres de contacts pour améliorer leur note de Satisfaction.

 

Elaboration des process et discours  

• Identifier les besoins en formation des équipes et faire des recommandations au chef de projet formation 
• Mettre à jour les process et discours des conseillers. 
• Animer les ateliers de qualité, validation des acquis et suivi des résultats.

 

Accompagnement au pilotage des centres de contacts  

• Animer les points d’actualité et débriefs hebdomadaires. 
• Assurer les étalonnages inter-centres pour garantir une meilleure compréhension de la grille qualité. 
• Pilotage du traitement des courriers (réception, suivi et contrôle).