ASSSITANT SUPPORT OUTILS ATLASSIAN EN ALTERNANCE A PARIS (H/F)

SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du e-commerce français et implémente les solutions digitales clients dans le secteur des mobilités. En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1200 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech accompagne le groupe SNCF dans les projets de digitalisation.

 

Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.

 

Dans un contexte Agile et de construction d’une vision produit, nous recherchons notre nouvel assistant support d'outil Atlassian. Le poste est à pourvoir au sein de la direction des Outils du Quotidien.  

Le périmètre produit concerne les outils Atlassian utilisés chez SNCF Connect & Tech : 

• Jira Software : système de suivi de bugs, de gestion des incidents et de gestion de projets agiles. 
• Confluence : logiciel de documentation, notre base de connaissance technique et fonctionnelle. 
• Jira Service Management : outil de gestion de l'assistance informatique. 
• Divers plugins associés, apportant des fonctionnalités complémentaires (XRay, Structure, etc.) 

 

La direction des Outils du Quotidien fournit des applications sécurisées, stables, automatisées à l’ensemble des collaborateurs de SNCF Connect & Tech pour leur permettre de :  

• Optimiser la gestion des processus, de l’organisation hiérarchique et le pilotage des ressources internes et externes à l’entreprise  
• Faciliter le pilotage des projets et des équipes agiles, outiller le reporting de la performance (usine KPIs) 
• Exécuter facilement les processus de l’entreprise  
• Contribuer individuellement et collectivement à la maitrise des solutions logiciels ou prestations achetées pour le groupe 

 

L’équipe intervient sur l’ensemble du cycle de vie des produits : 

• Etude des nouveaux besoins et design de nouvelles solutions 
• Déploiement de nouvelles solutions (projets, plugins…) et développement de scripts 
• Mise place et maintien de la couche infra   
• Montée en compétence des utilisateurs et diffusion des bonnes pratiques 
• Gestion du support utilisateurs (debug des outils)  
• MCO des outils et gestion des montées de versions  
• Monitoring de la performance et proposition d’optimisation   

 

Nos outils sont utilisés quotidiennement par plus de 1700 personnes et sont majoritairement hébergés dans le cloud AWS. 

Nous privilégions le travail collaboratif : pairing, rex…

L’assistant support d'outil Atlassian fera partie intégrante de l’équipe et sera accompagné à tout instant par l’administrateur et le Product Owner pour participer aux missions suivantes : 

 

Suivi du support Niveau1 aux utilisateurs 

• S’assurer de la complétude des demandes et challenger les demandeurs si besoin 
• Etablir un premier diagnostic et traiter les demandes de premier niveau  
• Escalader au support N2 les demandes plus complexes ou bloquantes 
• Connaître les fonctionnalités clés et les processus des utils Atlassian 
• Savoir se mettre à la place du demandeur pour mieux l’orienter 
• Prendre du recul sur les demandes et proposer des axes d’amélioration 
• Suivi des KPIs  

 

Communication et accompagnement au changement 

• Proposer des actions et alimenter le backlog sur la partie « change management » 
• Participer à la rédaction et la mise à jour de la documentation utilisateurs (guides, wiki…) 
• Préparer et animer des événements utilisateurs (démo, hands-on…) 
• Produire les supports de communication (infographies, mail…) 
• Maintien de la satisfaction utilisateurs : mesure et analyse des feedbacks 

 

Contribution à la vie de l’équipe 

• Participer aux différents points d’équipe 
• Être moteur sur les sujets à traiter 
• Proposer des améliorations dans nos manières de travailler 

 

Interactions :  

Notre équipe est transverse et traite les besoins de toutes les équipes de SNCF Connect & Tech. 

Nous accompagnons chaque collaborateur dans l’utilisation des outils Atlassian au quotidien. 

Nous travaillons également en forte adhérence avec les métiers pour améliorer en continue les business process de l’outil. 

De plus, nous sommes amenés à travailler avec nos partenaires externes (échanges possibles en anglais) sur les sujets de supports techniques avancés.