ALTERNANCE - ASSISTANT CHARGE D'ANALYSE VOIX DU CLIENT (H/F)

Publié le 13 juin 2022

Venez insuffler la voix du client

#Analyse#VoixduClient#RC

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat Alternance
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Envie de rejoindre une entreprise animée par l'ambition au quotidien d’innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous?

SNCF Connect & Tech a lancé SNCF Connect en janvier 2022, un nouveau service digital, héritier de OUI.sncf, qui permet de planifier tous les trajets de courte et longue distance du 1er au dernier kilomètre avec : la recherche d’itinéraires, la réservation et le service après-vente ainsi que l’information voyageurs. Cette filiale de SNCF Voyageurs regroupe 1500 experts à Paris, Nantes et Lille.

Activités détaillées

Au sein du pôle Insight clients, et plus précisément de l’équipe Voix du Client, vous participez à insuffler la voix client au sein de l’entreprise à travers vos missions. Vous assistez les Chefs de Projets de l’équipe dans leurs missions :

 

Analyse de la Voix du client

  • Analyse de l’expérience / parcours client sur des irritants identifiés
  • Alerting si nécessaire et information des différentes équipes impactées (Relation client, Support technique, product owner…)
  • Recommandation sur des plans d’actions visant à optimiser l’expérience client

 

Gestion des irritants

  • Identification d’irritants via notamment l’analyse de la Voix du Client
  • Alimentation et maintien du backlog des irritants
  • Participation à l’animation des points de partage avec les équipes produits et points de partage avec la Relation client (présentation des analyses et des nouveaux irritants, suivi des plans d’action en cours)
  • Post-correctif : mesure et partage des résultats/indicateurs de performance

 

Gestion de projets voix du client

  • Participe à l’amélioration de notre outil d’analyse sémantique Viavoo :
    • Amélioration continue : tests hebdomadaires pour s’assurer de la pertinence de la classification et détecter des optimisations
  • Enrichissement de l’outil : nouveaux flux d’écoute, nouveaux axes ou motifs d’analyse

 

Veille

Au sein de l’équipe vous aurez en charge la veille sur le secteur de la Voix du Client (benchmark, innovation de pratiques, chiffres marchés…) ainsi que son partage régulier à l’équipe.

Profil recherché

Niveau d’étude : Bac +4/5 type Ecole de commerce ou équivalent

Compétences :

  • Maîtrise Excel et capacité d’analyse
  • Maîtrise de Powerpoint pour des présentations efficaces

Qualités requises

  • Esprit de synthèse
  • Organisé et rigoureux
  • Pro-activité et force de proposition
  • Aisance relationnelle : capacité à communiquer, fédérer des équipes, diplomatie
  • Adaptabilité aux changements
  • Sensibilité client

 

Pourquoi nous rejoindre ?

  • Nos applications sont utilisées par plus de 21 millions d’utilisateurs.
  • Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables.
  • Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité.
  • Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien.
  • Nous sommes certifiés Great Place To Work.
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