CHEF DE PROJET ANALYSES SATISFACTION CLIENT (H/F)

Dans le cadre de la direction Insight Client, le.la chef.fe de projet Satisfaction Client assurera le pilotage et la réalisation d’analyses de la satisfaction client afin d’optimiser nos actions en continu, et ce pour toutes les directions de l’entreprise. Le.la Chef.fe de projet travaillera en binôme avec « le chef de projet Satisfaction Accompagnement » en charge de la gouvernance des outils et de la qualité des données.

Jongler avec les chiffres ne te fait pas peur, au contraire ?! Faire parler les chiffres de façon à les transformer en recommandations opérationnelles sont des éléments qui te motivent ? Le terme « client centric » n’est pas pour toi un anglicisme à la mode mais raisonne plutôt comme un mantra personnel ? Mettre ton énergie à disséquer l’expérience client et la satisfaction est une mission qui t’enchante ? Alors ne va pas plus loin tu es au bon endroit !

Rattaché à l’équipe Insight Client, vous avez les responsabilités suivantes :

• Réalisation d’analyses de Satisfaction Client en étroite collaboration avec le Chef de Projet satisfaction :

  • Analyses mensuelles et annuelles de la satisfaction online : les raisons des évolutions, les tris par cibles, lecture sur les items détaillés de la sat, maîtrise d’autres indicateurs (NPS, CES, SUS)
  • Croisement entre les différentes indicateurs et analyse de corrélations
  • Analyses des sat Information Voyageur
  • Nécessité de travailler en étroite collaboration avec le « chargé de projet Amélioration continue » et « la chargée de projet voix du client » de manière à bénéficier de l’ensemble des éléments de perturbations (anomalies et irritants) pouvant se répercuter sur la satisfaction.

• Diffusion de la connaissance Insight :

  • Faciliter l’accès et la diffusion de la connaissance client et marché via notamment les outils de communication interne : sharepoint, infographie, NL, etc…
  • Accompagner les clients internes dans l’assimilation et l’exploitation des résultats, afin d’aboutir à des plans d’actions opérationnels
  • Le.la chef.fe de projet Sat Client sera régulièrement amené(e) à animer et à présenter lors d’instances diverses et à des publics variés les résultats et enseignements des analyses de Sat. A titre d’exemple il pourra s’agir de l’animation de la « Sat Review » et de l’« Insight Review ».

• Le.la chef.fe de projet Analyses Satisfaction est autonome et responsable à chacune des étapes que nécessite l’analyse de la satisfaction :

  • En amont des analyses :

    • Prise en compte de tous les éléments d’actualité nécessitant d’être intégrés aux analyses (irritants, anomalies…).
    • Rendre compte de manière proactive au chargé d’amélioration continue des besoins d’optimisations outils, format de données extraites, règles de déclenchement, modification de questionnaire, traitements supplémentaires
       

  • Sur les analyses :

    • Délais
    • Fiabilité
    • Qualité
       

  • En aval des analyses :

    • Diffusion, pédagogie et assimilation des résultats à l’ensemble de l’entreprise
    • S’assurer que les recommandations et enseignements des analyses soient suivis d’actions
    • ROI des actions portées

• Amélioration continue des dispositifs de satisfaction (accompagnement du chef de projet en référence Gouvernance) :

  • Proactivité et conseils sur les différents dispositifs et méthodologies employés : contenu et formulation des questionnaires, ciblage, mode de déclenchement, etc…
  • Maîtrise de l’outil de recueil Skeepers (mise en place d’un questionnaire, mode de déclenchement)

• Mise en place d’enquêtes spécifiques et binôme avec le Chef de projet Sat gouvernance :

  • Sur des éléments précis du parcours (Après-vente, compte client)
  • Sur des événements précis d’animation (Connect days, Ouverture des ventes, Black Friday, back to scool)
  • Sur nos outils de communication (newsletter)

• Veille sur les sujets de satisfaction client

  • Être force de proposition pour optimiser les études de satisfaction, afin d’être une référence dans le métier (méthodologies, outils, process, format de communication des résultats…)
  • Réaliser des benchmarks sur la satisfaction client, se tenir informée des méthodes, des best practices des entreprises E-commerce et autres.