CHEF DE PROJET ETUDES RELATION CLIENT (H/F)

SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du e-commerce français et implémente les solutions digitales clients dans le secteur des mobilités. En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1200 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech accompagne le groupe SNCF dans les projets de digitalisation. Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.

Au sein de la direction Clients, le.la chef.fe de projets Etudes RC assurera la réalisation d’analyses des résultats de nos centres de contact ainsi que de la satisfaction client afin d’optimiser nos actions en continu. Le client n’aura plus de secret pour le.la chef.fe de projet, il/elle connaitra les clients qui nous contactent sur le bout des doigts.

Le.la Chef.fe de projet aura également pour mission la gestion du suivi de budget.
 

Rattaché à la responsable Performance RC, le/la chef.fe de projet Etudes RC est autonome et responsable à chacune des étapes de ses missions :

• Des résultats de production :
   

- Gestion de la base de données et Analyse des résultats obtenus de nos services clients et réaliser des études approfondies de nos KPIS (Contact Ratio, DMT,QS, QP..)

- Alerte de manière proactive les équipes outils et de production d’une anomalie rencontrée dans nos datas

- Travaille en étroite collaboration avec l’analyste performance afin d’améliorer en continue la qualité et la pertinence de nos Dashboard (quotidien, mensuel...)

 

• De la satisfaction Client :

- Prise en compte de tous les éléments d’actualité nécessitant d’être intégrés aux analyses.

- Remonter et communiquer de manière proactive à l’ensemble de l’équipe de production des besoins d’optimisations outils, format de données extraites, règles de déclenchement, modification de questionnaire

- Sur les analyses, garantir la tenue des délais, la fiabilité et la qualité.

- Diffusion, pédagogie et assimilation des résultats à l’ensemble de la direction de la Relation Client

- S’assurer que les recommandations et enseignements des analyses soient suivis d’actions

 

• La connaissance de nos clients :

- Être garant.e des KPI clients (valeur client, tx de conversion...) : vous définissez et suivez les KPI clés, mettez en lumière les principaux enseignements et complétez par des analyses d'approfondissement

- Réaliser des analyses et extractions ad hoc pour répondre à des problématiques spécifiques RC : profils clients, performance du programme Premium…

- Collaborer avec les ingénieurs data pour identifier les données utiles à vos analyses et automatiser leur collecte

- Collaborer avec les équipes métier afin d'identifier des opportunités d'analyse ou de projets permettant d'améliorer la prise de décision, et leur en restituer les résultats

 

• Suivi du Budget :

- Préparation du budget annuel selon la stratégie de la direction

- Suivi mensuel des résultats et de la facturation des centres de contacts (validation des kpis et gestion de la grille Bonus/Malus)

- Diffusion de la lettre au budget mensuelle

 

• Veille sur les sujets de satisfaction client :

- Être force de proposition pour optimiser les études de satisfaction, les analyses ad’hoc (méthodologies, outils, process, format de communication des résultats…)

- Réaliser des benchmarks sur l’univers de la connaissance client, la satisfaction client, le pilotage des centres de contacts, se tenir informée des méthodes, des best practices des entreprises E-commerce et autres.