CHEF DE PROJET - Voix du Client (H/F)

Publié le 18 novembre 2022

Objectif : Améliorer la satisfaction Client

#ExpérienceClients#VOC#Projets#Insights

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Sous la responsabilité du Responsable Culture clients, vous portez la voix de nos clients au sein de l’Entreprise et jouez un rôle central dans la démarche d’amélioration continue et l’augmentation de la satisfaction client.

Vous avez pour objectif de développer la connaissance des clients et de fournir des mesures fiables et des analyses pertinentes des retours de nos clients/prospects et d’identifier des leviers d’amélioration actionnables.

Activités détaillées

1/Pilotage des irritants clients sur les parcours d’achat et d’après-vente :  

  • Centralisation des irritants clients quel que soit la source (Voix du Client, retours terrains, études…) 
  • Définition de leur niveau de priorisation
  • Mesure de l’impact des irritants en termes d’expérience client et business 
  • Cartographies des parcours clients avec paint points associés
  • Alerting si nécessaire et information auprès des différentes équipes impactées (Direction Relation client, Direction produits, Direction tech, …)

 

2/Production d’études Voix du client multicanale afin d’alimenter l’ensemble des directions :

  • Analyse du brief et cadrage
  • Construction d’études

 

3/Amélioration continue de l’expérience clients et utilisateur

  • Identification proactivement les principaux leviers contributeurs de satisfaction et les axes d’amélioration sur son périmètre
  • Proposition de plans d’action et conduite de projets transverses d’amélioration continue avec les différents contributeurs
  • S'assurer de la bonne prise en compte des irritants majeurs dans le cadre des chantiers d'amélioration déjà identifiés
  • Post correctif /évolution : mesure et partage des résultats/indicateurs de performance (satisfaction client, impact business, …)

 

4/ Développement de l’outil d’analyse sémantique :

  • Amélioration continue de l’outil pour mieux qualifier les données
  • Pilotage de projets de développement de l’outil pour structurer les données de la phase de conception au delivery : cadrage projet initial, réalisation des expressions de besoins, suivi du delivery, cadrage de la recette…
  • Piloter en autonomie la gestion de la relation prestataire

 

5/ Communication et pilotage d’instances

  • Mise en place et animation de comités récurrents
  • Communication sur l'avancement et le suivi des projets auprès des équipes et des différentes instances.

 

6/ Diffusion de la Culture Client dans l’entreprise :

Favoriser la diffusion d'un état d’esprit centré sur le client :

  • Echanger sur la démarche (sat review, points avec le produit, le marketing, la relation client, les chefs de produit etc…)
  • Diffusion de lettres Voix du Client
  • Communiquer autour des résultats en interne (talk voix du client, intranet, newsletters, …)

 

7/ Veille :

Surveiller les évolutions et les innovations en matière d’écoute et de compréhension du client (outils, méthodologies, bonnes pratiques...) afin d’assurer l’amélioration en continu et d’anticiper les changements.  Identifier et proposer de nouvelles méthodes (projectives / prédictives) de mesure de la voix du Client.

Profil recherché

  • Diplôme : Bac +4/5 type École de commerce ou équivalent
  • Expérience : 5-7 ans  d’expérience au minimum dans la gestion de projets digitaux, expérience client
  • Compétences métiers/techniques : Vous avez une expérience dans la gestion et dans l'utilisation des outils et de la technologie Voc (Voice of customer).
  • Vous disposez de solides compétences analytiques : capacité à croiser plusieurs sources de données, prendre du recul, et traduire vos travaux en recommandations claires et concises
  • Gestion de projets en mode agile

Pourquoi nous rejoindre ?

  • Nos applications sont utilisées par plus de 21 millions d’utilisateurs
  • Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables
  • Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité
  • Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien
  • Nous sommes certifiés Great Place To Work
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