Chef de projet relation client (H/F)

Publié le 2 juin 2022

Au cœur des opérations de la RC

#RC#Projets#Opérations

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Envie de rejoindre une entreprise animée par l'ambition au quotidien d’innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous?

SNCF Connect & Tech a lancé SNCF Connect en janvier 2022, un nouveau service digital, héritier de OUI.sncf, qui permet de planifier tous les trajets de courte et longue distance du 1er au dernier kilomètre avec : la recherche d’itinéraires, la réservation et le service après-vente ainsi que l’information voyageurs. Cette filiale de SNCF Voyageurs regroupe 1500 experts à Paris, Nantes et Lille.

Activités détaillées

Au sein de la Direction Marketing, et pour le pôle des Opérations de la Relation Client, le/la chef de projet pilote les projets d’évolutions / d’améliorations Clients et Conseillers, du cadrage jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle. Il/Elle est le/la référent(e) sur son sujet pour les autres entités sur le périmètre confié et porte les projets de la phase de cadrage jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle.

 

Cadrage et pilotage de projet

  • En phase de cadrage : recueillir les besoins internes ou étude d’opportunité d’optimisation et identifie le périmètre précis des évolutions. 
  • Formaliser le besoin complet (contexte, enjeux, éléments chiffrés, ROI attendu, description détaillée des évolutions attendue, budget alloué, planning souhaité etc.).
  • Animer des comités projets internes récurrents (avec les intervenants projets).
  • Coordonner les acteurs et contributeurs à la fois métiers et techniques.
  • Assurer une planification détaillée du projet (intégrant les jalons IT et métiers) et suivi du respect de ces jalons.
  • Tenir à jour un portefeuille de demandes avec une priorisation partagée.
  • Être un interlocuteur privilégié des fournisseurs de solution: étudie et challenge les solutions proposées, vérifie la bonne adéquation avec les exigences, valide la trajectoire/les spécifications.
  • Mener un appel d’offre de bout de bout : de la rédaction de l’AO jusqu’à la formalisation du dossier d’arbitrage final.
  • Organiser des recettes métiers et organise les points de Go/NoGo.
  • Garantir le bon déroulement du projet jusqu’à la mise en ligne.
  • En aval du projet, mesurer les résultats/indicateurs de performance.
  • Rédiger des retours d'expérience à l’issue des projets majeurs pour partager les bonnes pratiques et s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.
  • Suivre et respecter le budget alloué et communication récurrente sur le consommé au fil du projet.

 

Communication

  • Assurer une communication régulière et systématique sur l’avancement de ses projets.
  • Contribuer à la préparation des supports de présentation pour les comités de pilotage/arbitrage avec les directeurs de BU (Avancement, risques, budgets, alertes et proposition des scénarios).
  • Être force de proposition sur le plan de conduite du changement auprès des utilisateurs pour une bonne appropriation.
  • Participer à la communication globale sur le projet interne/externe post lancement.

 

Veille

  • Assurer une veille active et benchmark sur les tendances du marché et les usages client.

Profil recherché

Diplômé(e) d'un BAC +4/5 orienté commerce et digital vous justifiez de 3 ans d'expérience sur de la conduite de projet.

 

Savoir-Faire :

  • Forte sensibilité client
  • Expérience sur des projets d’amélioration de l’expérience client dans un environnement Relation Client.
  • Bonne compréhension du web et du digital.
  • Esprit de synthèse
  • Conduite de projet

 

 

Qualités requises :

  • Réactivité et bonne gestion des priorités.
  • Bonne communication.
  • Leadership pour animer une équipe projet.
  • Autonomie et savoir faire preuve d'initiative.
  • Rigueur, force de proposition, organisé.
  • Excellent relationnel.

 

Pourquoi nous rejoindre ?

  • Nos applications sont utilisées par plus de 21 millions d’utilisateurs
  • Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables
  • Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité
  • Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien
  • Nous sommes certifiés Great Place To Work
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