CHEF DE PROJET SATISFACTION CLIENT (H/F)
Publié le 26 septembre 2023
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#Satisfaction#Clients#Analyses#Veille
- Localisation Paris - France
- Type de contrat CDI
- Poste A pourvoir immédiatement
- Nombre de place 1 poste
Missions principales
SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du e-commerce français et implémente les solutions digitales clients dans le secteur des mobilités.
En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1200 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech accompagne le groupe SNCF dans les projets de digitalisation. Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.
Au sein de la direction Insight Client, le.la chef.fe de projet gouvernance Satisfaction Client sera garant de la performance de nos différents dispositifs de satisfaction.
Le.la Chef.fe de projet travaillera en binôme avec la cheffe de projet Analyse Satisfaction.
Activités détaillées
Rattaché(e) à la Direction Insight Client, vous avez les responsabilités suivantes :
- Suivi de la performance des enquêtes de satisfaction client :
- Construction de tableaux de bord automatisés : suivi et analyse des indicateurs de satisfaction
- Gestion des sollicitations
- Analyse des questions ouvertes
- Amélioration du mode de recueil en continue :
- Déploiement et amélioration continue des processus de mesure de satisfaction client : ciblage, modes de déclenchement, …
- Enrichissement de la date récoltée pour affiner le profil de nos répondants : segmentation rfm, comportementale…
- Administration des questionnaires dans l’outil Skeepers
- Gestion de la relation prestataire et développement de l’outil de satisfaction SKEEPERS
- Diffusion des enseignements :
- Faciliter l’accès et la diffusion de la connaissance client, et marché via notamment les outils de communication interne sharepoint, infographie, NL
- Animer et présenter lors d’une instance mensuelle dédiée (Insight Review) les résultats de la satisfaction clients en collaboration avec le chef de projet analyse satisfaction client
- Veille sur les sujets de satisfaction client :
- Être force de proposition dans la mise en place de nouveaux outils / indicateurs
- Réaliser des benchmarks sur la satisfaction client, se tenir informée des méthodes, des best practices des entreprises E-commerce
Profil recherché
- Diplôme :
De formation Bac+5 (Ecoles de commerce, Master de marketing,…)
- Expérience :
Au moins 7 ans d’expériences dans les études marketing, la satisfaction client.
Un plus : une expérience de l’outil Skeepers ou autre outil de satisfaction
Un autre plus : une expérience en institut d’étude
- Savoir-faire :
Maîtrise d’un outil de gestion des enquêtes de satisfaction.
Maîtrise des techniques d’études marketing quantitatives (quotas, redressement, significativité, tris, charting) et maîtrise de différentes méthodes de test.
Bonne sensibilité marketing et connaissance du digital.
- Savoir-être :
Qualité de synthèse et formalisation.
Très bonne maîtrise de Powerpoint et Excel.
Excellent relationnel : capacité d’écoute et de travail avec des interlocuteurs variés (internes et externes).
Rigoureux, méthodique, organisé.
Autonome et responsable.
Être force de proposition.
Pourquoi nous rejoindre ?
- Nos applications sont utilisées par plus de 21 millions d’utilisateurs
- Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables
- Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité
- Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien
- Nous sommes certifiés Great Place To Work
