Coordinateur front DPS (H/F)

Publié le 15 juin 2022

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#R590#QualitédeService#Pilotage

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  • Localisation Nantes - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du e-commerce français et implémente les solutions digitales clients dans le secteur des mobilités.

En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1000 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech accompagne le groupe SNCF dans les projets de digitalisation.

Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.

SNCF Connect & Tech a lancé SNCF Connect en janvier 2022, un nouveau service digital, héritier de OUI.sncf, qui permet de planifier tous les trajets de courte et longue distances du 1er  au dernier kilomètre avec : la recherche d’itinéraires, la réservation et le service après-vente ainsi que l’information voyageurs.

Cet ensemble a réalisé un volume d’affaires de 4,3 milliards d’€ sur le marché français et vendu 145 millions de billets en 2021, regroupant alors 450 millions de visiteurs sur le site & l’appli et 23 millions de téléchargements.

 

Ce poste s’inscrit dans le cadre des engagements pris par le groupe SNCF vis-à-vis de l’ADLC pour mieux respecter l’équité de traitement entre toutes les Agences de Voyages qui utilisent les outils de distribution SNCF afin de commercialiser les offres des transporteurs. L’un des 12 engagements pris a été de créer une équipe dédiée nommée Front DPS regroupant une dizaine de Coordinateurs Front DPS.

 

Le Coordinateur Front DPS gère la relation entre les clients B2B/B2C (canaux de distribution vendant des billets de train SNCF) et le Système d'Information de Distribution SNCF (notamment WDI et PAO, pour commercialiser tous les Transporteurs SNCF tels que TGV INOUI, OUIGO, TER, Eurostar, Thalys, ...).

Activités détaillées

Assister les clients pour intégrer les outils de distribution et leurs nouvelles fonctionnalités :

  • Piloter les phases de migration technique / de mise en production avec le client, en assurant la bonne coordination entre nos roadmaps respectives
  • S’assurer de la bonne compréhension de nos actifs par le client et de la mise en place des bonnes pratiques nécessaires à un usage optimal
  • Communiquer et adapter la documentation utilisateur
  • Organiser les workshops de formation avec les clients
  • Suivre les demandes/incidents remontées par le client et les relayer aux équipes techniques
  • Prioriser les anomalies et suivre l’avancement de la correction
  • Gérer la communication client dans le cadre du dispositif d’intégration défini avec lui

 

Assurer le support et suivre le maintien de la qualité de service :

  • Gérer la communication avec les clients des outils de distribution SNCF (anomalies, incidents, …)
  • Gérer la communication en interne SNCF
  • Organiser les instances de suivi avec les clients et/ou partenaires SNCF
  • Accompagner au quotidien les clients
  • Assurer le support aux questions métiers/fonctionnelles
  • Réaliser une qualification des dysfonctionnements et relayer les anomalies aux équipes techniques VSCT avec leur niveau de priorité
  • Déclencher auprès des équipes techniques l’ouverture d’un incident majeur en production
  • Participer au diagnostic des incidents, suivre leur résolution et contribuer à la décision
  • Rapporter toutes les actions de résolution et d'analyse dans les outils adaptés

 

Maintenir et relayer la connaissance métier et projet du client :

  • Organiser avec les clients et/ou partenaires VSCT les instances de suivi / pilotage
  • Représenter la voix du client auprès de tous les interlocuteurs SNCF
  • Connaitre le métier et la manière dont les clients utilisent les outils de distribution
  • Documenter la manière dont les clients doivent utiliser nos outils de distribution
  • Etablir un reporting interne relatif à l’activité de chacun des clients en production
  • Réaliser les statistiques d’utilisation des outils de distribution

 

Contribuer au respect des engagements ADLC et de Qualité de Service du SI SNCF :

  • Contribuer à l'élaboration des tableaux de bord de suivi des engagements et lever les alertes si nécessaire
  • Identifier les problèmes dans la mise en œuvre des engagements et lever les alertes si nécessaire
  • Contribuer au respect des processus définis

Profil recherché

Savoir-faire :

  • Connaissance de l’édition logicielle, et notamment des modèles ASP/SAAS
  • Technologies Web : HTML, XML, WebServices, SOAP, SQL, JSON
  • Logiciels d’invocation de Web Services : SoapUI, PostMan
  • Architecture Web : serveurs HTTP, serveurs d’application, SGBDR
  • Suite bureautique (MS Office)
  • Collaboratif : Atlassian Jira, Atlassian Service Desk
  • Monitoring : Kibana, Grafana

 

Savoir-être :

  • Bon niveau de communication et de relationnel
  • Capacité de coordination de personnes / équipes
  • Animation de réunions
  • Rigueur et méthode
  • Capacité d’analyse fonctionnelle
  • Vulgarisation de concepts complexes
  • Autonomie, proactivité, force de proposition
  • Sens du service pour le client
  • Anglais lu/écrit/parlé

 

Pourquoi nous rejoindre ?

  • Nos applications sont utilisées par plus de 21 millions d’utilisateurs
  • Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables
  • Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité
  • Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien
  • Nous sommes certifiés Great Place To Work
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