DIRECTEUR CUSTOMER EXPERIENCE (H/F)

SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du e-commerce français et implémente les solutions digitales clients dans le secteur des mobilités. En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1200 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech accompagne le groupe SNCF dans les projets de digitalisation. Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.

Expert et passionné, vous êtes un(e) Manager inspirant(e), qui animez et fédérez une équipe de spécialistes passionnés de leur domaine en vue de :

1. Élaborer la stratégie Design & CX digitale (web, mobile, conversationnelle) : à la fois stratège de cette activité résolument tournée vers l'atteinte des résultats opérationnels, vous pilotez et optimisez les parcours clients on-line, mettez en place des indicateurs analysant leurs comportements et les exploitez pour adapter la stratégie. Vous capitalisez donc sur les tendances du marché (usages et tendances liés à l’expérience client), la voix du client et les dispositifs d’UX analytics / research / vision et d’optimisation. Vous êtes un maillon essentiel de l’atteinte des objectifs de durabilité, satisfaction et business de l’entreprise.

 

2. Garantir le delivery : Responsable de l'ensemble des ressources et des composantes qualitatives, quantitatives économiques, contractuelles de cette activité, vous en optimisez la performance, sélectionnez les outils permettant et mettez en œuvre les transformations pour permettre à la direction de garantir le meilleur TTM TTI TTV.

 

3. Avec l’équipe d’experts dont vous avez la responsabilité (Service Designers, Product Designers, CRO, UX Researchers, UX Strategists, experts Design System, UX Writers, DesignOps, etc.), vous êtes garant(e) des dispositifs Design et à ce titre vous :

• Construisez les visions Design & CX depuis les phases d’exploration (créativité) jusqu’à la mise en œuvre.
• Animez l’ensemble des dispositifs et instances qui concourent à la bonne définition et exécution de l’expérience client.
• Diffusez la vision Design & CX dans le groupe en embarquant l’ensemble des stakeholders (Direction Commerciale, Direction Marketing, Tech) dans une logique d’intelligence collective et de co-construction.
• Travaillez avec les équipes Marketing pour définir la stratégie de marque et sa traduction dans des guidelines graphiques et d’interaction.
• Pilotez les ressources pour atteindre les objectifs de qualité, délais et coûts fixés et arbitrez sur les ressources clefs et le mix sourcing de l’équipe.

 

4. Vous êtes bien entendu en charge de l’animation de l’équipe (+40 collaborateurs) et accompagnez vos managers dans leur trajectoire RH mais aussi de la représentation externe du leadership de l’entité dans une logique de notoriété et de recrutement.