Service Designer Junior (H/F)

Publié le 20 mai 2022

SNCF Connect, pour toutes vos mobilités, même professionnelles

#XPutilisateurs#UX#UI#Interfaces#E-commerce

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du e-commerce français et implémente les solutions digitales clients dans le secteur des mobilités.

En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1000 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech accompagne le groupe SNCF dans les projets de digitalisation.

Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.

SNCF Connect & Tech a lancé SNCF Connect en janvier 2022, un nouveau service digital, héritier de OUI.sncf, qui permet de planifier tous les trajets de courte et longue distances du 1er  au dernier kilomètre avec : la recherche d’itinéraires, la réservation et le service après-vente ainsi que l’information voyageurs.

Cet ensemble a réalisé un volume d’affaires de 4,3 milliards d’€ sur le marché français et vendu 145 millions de billets en 2021, regroupant alors 450 millions de visiteurs sur le site & l’appli et 23 millions de téléchargements .

 

Au sein de la Direction Expérience Client (CX) de SNCF Connect & Tech, nous cherchons un•e Service Designer pour renforcer l’équipe d’Amélioration Continue et Qualité de l’Expérience Client.

Le Service Designer a un rôle central dans la connaissance, la maîtrise des parcours par l’ensemble des acteurs de la Direction CX et de l’entreprise.

Pour assurer ce rôle, notre Service Designer documente nos parcours et les maintient à jour, avec leurs spécificités expérientielles, fonctionnelles et techniques, sur le périmètre digital des produits e.Voyageurs SNCF (en identifiant aussi les passerelles avec le reste de l’écosystème SNCF) afin de partager une vision commune de ce que vivent nos clients/utilisateurs.

Ce référentiel facilite le cadrage des différents projets envisagés et leur conception pour en sécuriser la qualité, ainsi que pour faire émerger des pistes d’optimisations et opportunités d’innovation pour faciliter l’utilisation du service et ré-enchanter l’expérience de nos clients en 360.

Activités détaillées

1) Documentation des parcours

  • Avec l’aide des Product Designers et les User researchers, le Service Designer identifie les principaux parcours clients pour les formaliser et les documenter sous forme de blueprints pour comprendre et détailler ce qu’il se passe dans les coulisses de nos parcours.
  • Il/Elle s’assure de la complétude de la documentation en travaillant en étroite collaboration avec :
    • les Product Designers, POs, Chefs de projets Qualité CX et QA pour détailler les différentes étapes et cas fonctionnels du parcours visé ;
    • l’équipe User Research afin d’enrichir la documentation des principales attentes clients/utilisateurs sur ces parcours et faire le lien avec les Customer journey maps ;
    • les analystes CRO pour identifier les étapes du parcours où les performances indiquent des frictions ou des difficultés ;
    • l’équipe Culture Client pour identifier les étapes du parcours où des irritants clients majeurs sont identifiés ;
    • les équipes Etudes et EA (Enterprise Architecture) pour documenter la corrélation entre ce qu’il se passe en front pour le client et les actions nécessaires en back.
  • Il/Elle met en place les synergies avec les responsables CX, responsables projets et experts fonctionnels de nos partenaires externes pour intégrer les passerelles « externes » inhérentes au parcours vécu par nos clients.
  • Il/Elle maintient cette documentation à jour en s’assurant une synchronisation régulière avec les équipes projets dans les différentes Directions du Groupe (CX, Product Management, Marketing, Relation Client).
  • Il/Elle est responsable de la mise en place et du maintien de l’outillage nécessaire à la qualité et la maintenabilité de la documentation : process, outil, traçabilité et indicateurs clés.

 

2) Diffusion de la connaissance

  • Il/Elle s’assure de la bonne accessibilité de la documentation produite à l’ensemble des acteurs du Groupe SNCF Connect & Tech, en s’appuyant sur des outils largement utilisés par les équipes Product Design et projets des différentes Directions.
  • Il/Elle s’attache à développer les supports et process de communication / partage permettant une appropriation par n’importe quel collaborateur.
  • Il/Elle met en place les instances nécessaires à la bonne coordination avec l’ensemble des acteurs impliqués.

 

3) Création de valeur : faire émerger les opportunités pour innover au service du client

  • Il/Elle se tient à jour de l’évolution des usages marché et s’appuie sur les expertises internes pour mettre à jour notre connaissance sur ces aspects.
  • Il/Elle porte un regard critique sur les parcours cartographiés afin de produire des synthèses sur les axes d’amélioration et d’innovation de nos parcours en collaboration avec les équipes Product Design, aussi bien sur des optimisations mineures que sur de nouvelles opportunités permettant d’impacter significativement l’expérience de nos clients.
  • Il/Elle met en place les ateliers nécessaires à la maturation et construction de ces projets pour les valoriser, prioriser et les accompagner sur toute la chaîne de Delivery.
  • Il/Elle suit leur implémentation pour s’assurer de leur qualité et performance aux côtés des équipes CX et Product Management

Profil recherché

  • De formation BAC+5 avec une spécialisation digitale
  • Vous disposez d’une expérience significative dans le digital (idéalement dans le e-commerce) sur des missions permettant l'amélioration des interfaces clients (transformation, simplification d'offre, digitalisation de parcours...).
  • Vous maitrisez les pratiques UX, Business, Conseil
  • Vous avez une très bonne connaissance en analyse de données
  • Compétences clefs : Approche de l’audit – Ergonomie des interfaces – Synthétiser/Prioriser –  Evoluer en environnement agile – Approche Design Thinking – Compétences fonctionnelles

Pourquoi nous rejoindre ?

  • Nos applications sont utilisées par plus de 21 millions d’utilisateurs
  • Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables
  • Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité
  • Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien
  • Nous sommes certififés Great Place To Work

 

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