RESPONSABLE ACCOMPAGNEMENT CLIENTS ONLINE

Sous la responsabilité du Directeur de l’information voyageurs et de l’accompagnement clients, le responsable accompagnement clients et valorisation des fonctionnalités a pour mission de piloter et coordonner la stratégie de contenus d’aide, d’accompagnement clients et de valorisation des fonctionnalités clés de SNCF Connect auprès des différents utilisateurs

 

Sur un périmètre opérationnel qui se développe de façon continue (nouvelles mobilités, marchés internationaux…) et avec l’appui de son équipe de 2 ETP, le Responsable accompagnement clients et valorisation des fonctionnalités aura en particulier pour mission de :

- Assurer et être garant de la démarche coordonnée, pilotée et objectivée de valorisation des nouveautés et assets de SNCF Connect

- Contribuer à réduire la proportion de contacts entrant en centres de relations clients (proportionnellement au nombre de visites sur le site et l’app) grâce aux contenus d’aide en ligne (chatbot, FAQ…) et, en parallèle, continuer à « processer » (et objectiver) la qualité de l’accompagnement dans les parcours SNCF Connect

- Challenger l’ensemble des messages, dispositifs et parcours relatifs à l’accompagnement et à l’information voyageurs à 360° sur l’ensemble des parcours SNCF Connect

 

Valoriser les nouveautés et atouts de SNCF Connect

Suivre, piloter et assurer dans le temps la mise en œuvre d’une démarche de valorisation des nouveautés et atouts de SNCF Connect de façon :

- Concertée, organisée et pilotée en interne auprès des différentes directions de SNCF Connect concernées

- Impactante et ciblée en externe auprès de nos prospects et clients

 

Contribuer à optimiser la satisfaction clients et les flux entrant en centres de relations clients en pilotant efficacement les contenus d’aide et d’accompagnement. En particulier :

- Ajuster, en lien avec les besoins opérationnels, l’accompagnement online en fonction des thématiques du moment, du volume de contacts générés en centres, de la criticité des sujets…

- Gérer dans le temps l’articulation avec les différents contenus éditoriaux de SNCF Connect :pages éditos, pages inspirationnelles…

- Piloter les aspects transverses : SEO, Accessibilité, respect de la charte de langage SNCF Connect, media et contenus visuels d’accompagnement

 

Garantir la qualité de l’accompagnement clients online 360°

Challenger la pertinence de l’accompagnement clients sur tous les touch points online de SNCF Connect

- Analyser et suivre, sur l’ensemble du périmètre IV & Accompagnement et pour l’ensemble des parcours SNCF Connect, la qualité de notre accompagnement clients.

Exemple : en s’appuyant sur les expertises UX, via des études ad hoc, l’utilisation d’outils dédiés (content square, Adobe Analytics) et recommandations aux équipes / référents concernés

- Proposer et veiller à l’application de process robustes de suivi et de maintien du niveau de qualité des contenus d’accompagnement dans le temps (fond et forme)