RESPONSABLE ETUDES CLIENTS & MARCHE (H/F)

SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du e-commerce français et implémente les solutions digitales clients dans le secteur des mobilités.

En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1200 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech accompagne le groupe SNCF dans les projets de digitalisation.

Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.

Dans le cadre de la direction Client, le Responsable Etudes Clients et Marché H/F a pour enjeux de gérer de manière autonome et complète les Insight Clients dits « froids », en supervisant des études clients internalisées et externalisées afin d’enrichir notre connaissance client et d’optimiser nos actions en continue, et ce pour toutes les directions de l’entreprise.
En favorisant la complémentarité de son équipe avec l’équipe Satisfaction & Parcours en charge des Insights « chauds », il contribuera à diffuser une vision claire et aboutie de la Voix du Client.

Rattaché à la Direction Insight Client, vous avez les responsabilités suivantes :
 

1) Pilotage de la feuille de route Etudes :

• Construction et suivi de la roadmap Insight Client : priorisation des sujets en cohérence avec la stratégie groupe.

• Définition et ventilation du budget annuel, et suivi du budget en continue.

• Valoriser l’impact des études sur les plans d’actions des équipes opérationnelles.

 

2) Réalisation des études via instituts :

• Recueillir les besoins des clients internes (Produit, Communication, BUs…), et les accompagner dans le cadrage de leurs besoins. Être au plus prêt des besoins de l’ensemble des directions.

• Recommander la méthodologie d’étude : sollicitations des instituts d’études pertinents ou internalisation via nos outils (Skeepers, Connect&Vous)

• Mise en œuvre opérationnelle des études :

- Rédaction des questionnaires

- Analyse des résultats et rédaction du rapport d’études

- Recommandations

• Pour les études via Instituts d’études, être le point de contact avec les instituts d’études, et le garant du bon déroulement de l’étude:

- Rédaction des projets d’études,

- Lancement appel d’offre : sélection et négociation avec les instituts,

- Brief des instituts

- Suivi de la réalisation de l’étude, et du budget

• S’assurer de la qualité des livrables réalisés ainsi que du respect des plannings

 

3) Pilotage complet de l’outil d’études internalisé Connect&Vous :

• Roadmap de communication (newsletter, sondages, ateliers, événement de célébration, réseaux sociaux),profil, dynamisme de la communauté, incentive, taux de retour.

• Mise en place d’études sur la communauté (quali quanti) en lien avec le Chef.fe de Projet Communauté : rédaction des questionnaire/guide d’entretiens des ciblages/screener de recrutement

• Analyses des résultats

• Restitution via des instances et reco aux demandeurs

 

4) Veille client, marché et prospective

• Identifier, analyser et consolider les sources de veille, et les rendre facilement exploitable et diffusable en interne (notes de synthèse, benchmarks… )

• Cadrer et mettre en œuvre une démarche d’identification des tendances/prospectives, permettant à SCT d’anticiper les mouvements majeurs des consommateurs.

• Etre force de proposition pour optimiser les études, afin d’être une référence dans le métier (méthodologies, outils, process, communication …) pour répondre au mieux aux enjeux groupe.

 

5) Diffusion des Insight Clients :

• Porter la voix des clients en interne auprès des différentes directions (présentation en réunion d’équipe, évènements internes,…)

• Faciliter l’accès et la diffusion de la connaissance client, via notamment les outils de communication interne sharepoint, infographie, NL

• Accompagner les clients internes dans l’assimilation et l’exploitation des résultats, afin d’aboutir sur un plan d’action opérationnel

• Animer et présenter lors d’une instance récurrente ou ad hoc

 

6) Management de postes en CDI