Responsable Insights Clients (H/F)

Publié le 15 juin 2022

Envie de changement, cette annonce est peut-être faite pour toi ?

#Marketing#Clients#Voixduclient#Digital

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

Au sein de la Direction Client nous recherchons le/la futur(e) Responsable Insights Client.

Activités détaillées

Mesurer la satisfaction client : production et gestion des enquêtes de satisfaction clients

  • Monitorer l’ensemble des indicateurs de Satisfaction client.
  • Elaborer les questionnaires de satisfaction client en fonction des canaux et des touchpoints.
  • Identifier et porter les évolutions sur les questionnaires de satisfaction en fonction des enjeux et des besoins de suivi.

 

Principaux KPI : NPS / SAT CLIENT

 

Analyser et suivre la perception client

  • Analyser la perception du client par produit, par transporteur, par device, par typologies de clients, etc.
  • Détecter des motifs d’insatisfaction remontées par les clients via les enquêtes en ligne et les contacts gérés par le service client.
  • Hiérarchiser et prioriser des irritants clients, suivi de la remontée et du traitement, centralisation et suivi de la correction des anomalies.

 

Outil principal : « La voix du client », Verbatims

 

Gérer la démarche d’amélioration continue

  • Organiser et participer à des ateliers pour partager sur les feedbacks clients, sur l’avancée des chantiers auprès des équipes
  • Identifier les principaux leviers contributeurs de satisfaction et les axes d’amélioration avec les différents contributeurs : correctifs, nouvelles fonctionnalités/projet d’évolution
  • Communiquer et échanger sur la démarche (sat review, point avec le produit, le marketing, la relation client, les chefs de produit etc…)

 

Outil principal : OUI Talk

 

Gestion des études

  • Recueillir des besoins des clients internes (Produit, Communication, BUs…), et accompagnement dans le cadrage des besoins.
  • Assurer des ecommandations sur la méthodologie d’étude : sollicitations des instituts d’études pertinents ou internalisation via nos outils.
  • Mettre en œuvre opérationnellement des études : Rédaction des questionnaires, Analyse des résultats et rédaction du rapport d’études, Recommandations
  • Pour les études via Instituts d’études, être le point de contact avec les instituts d’études, et le garant du bon déroulement de l’étude : Rédaction des projets d’études, Lancement appel d’offre, Brief instituts, Suivi de la réalisation, et du budget.
  • Veiller à la qualité des livrables réalisés ainsi que du respect des plannings
  • Accompagner des clients internes dans l’assimilation et l’exploitation des résultats, afin d’aboutir sur un plan d’action opérationnel

 

Diffusion de la connaissance client

  • En interaction avec les équipes de la direction de la Performance (Datamining notamment), porter la voix de la connaissance client en interne auprès des différentes directions (présentation en réunion d’équipe, évènements internes,…)
  • Faciliter l’accès et la diffusion de la connaissance client, via notamment les outils de communication interne (blogs, newsletter, évènement, infographie…)

 

Management

  • Encadrer et animer une équipe de chargé de projet
  • Définir la charge, le planning et les priorités de l'équipe
  • Donner de la vision d’ensemble sur les objectifs et enjeux
  • Faire grandir les collaborateurs dans leurs fonctions et l'intérêt des missions 

Profil recherché

De formation supérieure, tu as une expérience réussie en gestion de projets transverses. Tu as une passion pour le client et le fait d’en connaitre les moindres secrets !

 

Tes qualités sont :

  • Ecoute et excellent relationnel : capacité d’écoute et de travail avec des interlocuteurs variés (internes et externes).
  • Aptitude à la collaboration transverse.
  • Qualité de synthèse et formalisation.
  • Sens du client.
  • Rigueur.
  • Autonomie.
  • Réactivité.

 

Pourquoi nous rejoindre ?

  • Nos applications sont utilisées par plus de 21 millions d’utilisateurs.
  • Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables.
  • Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité.
  • Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien.
  • Nous sommes certifiés Great Place To Work.
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