Responsable Pédagogie Digitale (H/F)

Publié le 13 juin 2022

Le digital au profit de la pédagogie

#Pédagogie#Digitale#Agents#Clients

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  • Localisation Paris - France
  • Type de contrat CDI
  • Poste A pourvoir immédiatement
  • Nombre de place 1 poste

Missions principales

SNCF Connect & Tech, filiale de SNCF Voyageurs, est le leader du numérique et du e-commerce français dans le secteur des mobilités. Créée en octobre 2018 et anciennement nommée e.Voyageurs SNCF, la filiale devient SNCF Connect & Tech en janvier 2022. SNCF Connect & Tech réunit les compétences numériques au service du client. En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1000 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech conçoit et implémente les solutions digitales clients du groupe SNCF.

Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous grâce au digital.

Activités détaillées

Au sein de la Direction Client, le/la Responsable Pédagogie Digitale est en charge d’accompagner le changement SNCF Connect auprès du Grand Interne (les transporteurs) et de nos clients par des opérations terrain en gares.  Avec son équipe, il/elle s’assure que les agents soient correctement formés et informés sur SNCF Connect, assure la collecte de feedbacks terrain et anime un réseau terrain tout en maîtrisant son budget. Il/Elle initie et participe également à l’ensemble des projets de la Direction visant à l’amélioration de l’expérience client, et à la définition et application des astreintes pour SNCF Connect.

 

Management des Projets d’accompagnement au changement des agents SNCF et des clients :

  • Définir un programme de Pédagogie Digitale spécifique adapté aux différents métiers opérationnels.
  • Définir les contenus et les livrables.
  • S’assurer du relai et du bon déploiement sur le terrain.
  • Développer les compétences et connaissance des agents sur les fonctionnalités clés de notre site et application.
  • Mettre en place une vision stratégique visant à susciter l’engagement et à valoriser les assets de SNCF Connect avec des retours « Voix des agents ».
  • Piloter les newletters pédagogiques et des évènements (forums, ateliers, stands…) auprès des clients/agents.

 

Suivi et analyse de la Performance et des résultats 

  • Mettre en place et animer des Comités Projets pour bilan, roadmap, et besoins autour de l’accompagnement Agents Mesurer et garantir la performance de nos indicateurs mandat.
  • Définir des KPI et dresser un bilan des actions réalisées.
  • Communiquer sur les résultats, l’avancée des projets auprès des différentes directions.
  • Réaliser des audits, benchmark et effectuer de la veille sur les sujets autours de l’innovation pédagogique.

 

Dispositif d’Astreinte

  • Définir les astreintes nécessaires à la continuité de service SNCF Connect soir et Week-end.
  • Créer et Mettre à jour le book de formation des astreinteurs.
  • Créer le planning d’Astreinte et s’assurer des inscriptions.

 

Management

  • Encadrer et animer une équipe de chargés de projet.
  • Définir la charge, le planning et les priorités de l'équipe selon les enjeux.
  • Donner de la vision d’ensemble sur les objectifs et enjeux.
  • Faire grandir les collaborateurs dans leurs fonctions et l'intérêt des missions.

Profil recherché

Diplômé(e) d'e l'enseignement supérieur, vous maitrisez l'expérience client multicanales et ses enjeux. Vous avez une forte sensibilité client et une expérience sur des projets d'amélioration de l'expérience client dans un environnement Relation Client.

 

Qualités requises :

  • Capacité à fédérer.
  • Management d’équipe.
  • Autonomie et savoir faire preuve d'initiative.
  • Réactivité et bonne gestion des priorités.
  • Sens du client.
  • Bonne communication.

 

Pourquoi nous rejoindre ?

  • Nos applications sont utilisées par plus de 21 millions d’utilisateurs.
  • Notre mission : permettre à chacun de s’informer, réserver, payer et valider tous ses choix de mobilités durables.
  • Nous proposons du télétravail depuis 2012 pour offrir à nos collaborateurs plus de flexibilité.
  • Notre programme de bien-être « I Feel Good » prend soin de nous au quotidien.
  • Nous sommes certifiés Great Place To Work.
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