RESPONSABLE SUPPORT UTILISATEURS (H/F)

SNCF Connect & Tech, filiale privée de SNCF Voyageurs, est le leader du e-commerce français et implémente les solutions digitales clients dans le secteur des mobilités. En s’appuyant sur l’expertise de plus de 1200 collaborateurs basés à Lille, Nantes et Paris, SNCF Connect & Tech accompagne le groupe SNCF dans les projets de digitalisation.

Son ambition : innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous.

L’équipe CSI a pour mission de mettre au point, déployer et maintenir en conditions opérationnelles le SI bureautique nécessaire pour la réalisation au quotidien de l’activité de SNCF Connect & Tech.

Le responsable du Front CSI est garant du support utilisateur et des actions courantes de gestion :

• Animation et performance de son équipe.
• Inclusion de son équipe dans l’écosystème SNCF Connect & Tech et en particulier collaboration étroite avec le Back Office.
• Maintien d’une relation de confiance avec ses utilisateurs.
• Gestion de demandes d’achat, commandes, livraison et facturation.
• Mise en place de processus/procédures de gestion et de leur respect pour garantir une qualité de service excellente.
• Animation de son équipe et de chacun de ses collaborateurs pour favoriser un relationnel de qualité et un sens du service avec les utilisateurs.
• Intervention personnelle pour le suivi spécifique des VIP.

 

Interactions : 

Dans ce contexte, il doit naturellement travailler avec un ecosystème vaste :

• Avec ses collaborateurs directs ou indirects avec qui il porte ses engagements.
• Avec ses partenaires clefs pour assurer l’adéquation entre les attentes et le delivery de l’équipe : le Back Office CSI, les services Généraux, l’immobilier SNCF, les fournisseurs, …
• Avec les collaborateurs utilisateurs des solutions pour garantir la prise en compte des besoins et le traitement des incidents ou difficultés.

 

En particulier, il doit jouer un rôle de médiation entre les utilisateurs et son équipe pour maintenir un niveau d’échange positif et constructif.

Enfin, il travaille en très étroite collaboration avec le Resp. du CSI qui peut être amené à lui déléguer certaines activités.

 

Activités et responsabilités du poste

Dans le détail, ces activités tournent autour des grands enjeux de son poste.

Il est responsable de la mise en œuvre d’une organisation efficiente et adaptée pour atteindre ses objectifs de traitements des demandes et actions de support :

• Assure le suivi de son parc, son cycle de vie
• Assure le suivi du backlog de demandes, des arrivées/départs
• Co-définit les standards de qualité des processus exécutés par son équipe avec le Back Office et les parties prenantes (sens du service, délai, qualité).
• Agit en continu pour délivrer le niveau de qualité attendu auprès de son équipe et directement auprès des utilisateurs selon les cas.
• Anime son équipe dans un esprit d’amélioration continue du service rendu et d’enjeux de facilité et simplicité permettant aux utilisateurs d’être performant dans leur travail, notamment par la mise d’indicateurs

 

Il est responsable des ambitions et objectifs de son équipe :

• Définition et suivi des objectifs en cohérence avec les ambitions SNCF Connect & Tech
• Prise en compte des besoins utilisateurs et nouveaux contextes de travail.
• Organisation de l’équipe et déclinaison des objectifs pour garantir les résultats annuels.

 

Il construit une relation de confiance avec l’ensemble des utilisateurs en mesurant et améliorant régulièrement leur satisfaction. Il apporte un service dédié aux « VIP » de l’entreprise.

 

Inclusion et communication au sein de l’ecosystème SNCF Connect & Tech :

• Incarne et relaie les valeurs de SNCF Connect & Tech au sein de son équipe.
• Assure la communication autour des services de l’équipe au sein de l’écosystème.
• Garant du respect des bonnes pratiques et règles construites par le CODIR, les experts Sécurité, ...

 

Animation d’équipe :

• Assure le développement des collaborateurs et le bon équilibre des profils de l’équipe (séniorité, compétences, expérience, interne/externe, répartition sur les sites, etc…) et notamment la prise en compte des besoins en formations et certifications
• Mesure et améliore leur bien-être.
• Anime les rituels, la communication, etc…
• Construit (en lien avec l’écosystème et les autres équipes de la Direction « Outils du Quotidien ») l’identité de son équipe