ASSISTANT CHARGE D’EXPÉRIENCE CLIENT (H/F)

Au sein de la Direction Client, l’assistant chargé d’amélioration continue accompagne le chargé de projets Amélioration continue sur la centralisation, la qualification et le suivi des anomalies et irritants remontées par nos clients, nos collaborateurs et le grand Interne SNCF.

Il s’assure que les autres équipes ont bien connaissance des anomalies et irritants remontés et communique un statut régulier sur les correctifs.

IRRITANTS CLIENTS

1/Gestion du backlog des irritants

• Centralisation des irritants clients quel que soit la source (Voix du Client, retours terrains, études, remontées collaborateurs…) 
• Reproduction et investigations pour bien comprendre les contextes d’apparition des irritants  
• Création des tickets dans l’outil JIRA
• Ajout de l’impact des irritants en termes d’expérience client et business 
• Alerting si nécessaire et information auprès des différentes équipes impactées (Direction Relation client, Direction produits, Direction tech, …)

 

2/Gestion de projet outils : Optimisation du backlog irritants JIRA et du portail de remontées des irritants pour faciliter le suivi, la priorisation et la qualification des irritants

Identifier et suivre les évolutions à apporter au backlog des irritants en relation avec les équipes IT : expression de besoin, suivi des développements, recette

3/ Création et optimisation des dashboards de suivi des irritants dans l’outil JIRA

 

ANOMALIES

Accompagnement support technique pour alimenter leur backlog d’anomalie :

• Reproduction et investigations pour bien comprendre les contextes d’apparition d’anomalie à partir des retours des clients ou collaborateurs et alimenter les tickets existants
• Remontées de nouvelles anomalies issues de différentes sources
• Ajout de l’impact des anomalies en termes d’expérience client et business 

 

AIDE A LA PREPARATION DES INSTANCES

Accompagner le chargé de projet amélioration continue dans la préparation des instances pour donner de la visibilité sur les anomalies, irritants majeurs et leurs corrections.

VEILLE

Surveiller les évolutions et les innovations en matière d’amélioration continue (outils, méthodologies, bonnes pratiques...). Identifier et proposer de nouvelles méthodes de valorisation des irritants et anomalies.