CHARGE DE SATISFACTION CLIENTS (H/F)

Au sein de la Direction Client, le/la Chargé(e) d’Expertise et Excellence client est un véritable expert de la Relation Clients SNCF Connect.

• Il/elle devient un ambassadeur de la marque, participe à la promotion de l’utilisation du site/application et à améliorer la perception de la qualité de nos services 

• Il/elle est garant(e) de la reconquête des clients à forte valeur ajoutée grâce aux recontacts effectués. A la suite d’une mauvaise expérience avec nos services, il/elle met en œuvre toutes les actions visant à améliorer la satisfaction des voyageurs et à regagner leur confiance. L’objectif est de les rendre promoteurs et rester fidèles à la marque.

• Il/elle assure une Relation Client dédié aux contacts VIP, Influenceurs, Membres du CODIR SNCF Connect & Tech et SNCF…

• En coordination avec le support technique, il/elle contribue à la remontée des anomalies VIP et irritants présents sur le site et l’application SNCF Connect, assure le suivi et la résolution de ces dysfonctionnements. 

• Il/elle favorise l’autonomie des centres de contact en les accompagnant en cas de difficultés.

1) Satisfaction Client et Recontact :

Il analyse les retours d’enquêtes de satisfaction des clients à valeur issus de la segmentation RFM. Il contextualise et identifie ainsi les problématiques et les irritants rencontrés par les clients.

Il améliore la perception et la qualité de nos services par la valeur ajoutée d’un recontact personnalisé

Il met ainsi en lumière les axes d’amélioration des conseillers et participer à leur montée en compétence

2) Gestion des réclamations VIP

Il prend en charge et finalise le traitement de bout en bout, des demandes VIP dans un délai de 24h

Il effectue les analyses complémentaires et/ou sollicite le client si besoin d’éléments complémentaires dans la journée.

Il initie un traitement avec le support technique en cas de dysfonctionnement

Il adresse un bilan mensuel au CODIR SNCF Connect & Tech avec toutes les actions menées

 

3) Traitement des demande sensibles

Il prend en charge les mails sensibles des Influenceurs, journalistes, Médiation, les associations de consommateurs, la DGCCRF, la Fevad, le Cabinet présidence SNCF, le CODIR SNCF Connect & Tech et SNCF Voyageurs, les réquisitions police et gendarmerie

Il répond aux demandes d’aide sur les Réseaux Sociaux en coachant le Community manager de la Marque (Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp, Apple Business Chat et la Messagerie in App)

 

4) RGPD

Il gère le périmètre de toutes les demandes clients concernant le droit d’accès aux données, le droit de rectification, le droit d’effacement, le droit à la portabilité

Il s’assure du retour de l’équipe BICRM dans le délai légal fixé par la CNIL (1 mois)

 

5) Remontées des anomalies et irritants :             

Il analyse les dysfonctionnements en les reproduisant selon le profil et le parcours du client, via tous les divises et en collaboration avec le support technique/PO

Il participe aux instances de priorisation des anomalies organisées par le support technique avec pour rôle principal d’apporter notre expertise sur le scoring (impacts clients et réputation) mais d’avantage pour veiller à la correction des anomalies VIP

Il restitue au client, les corrections afin de mettre en lumière l’implication de l’entreprise